Aide et conseils

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Du moment que vous disposez d’une adresse e-mail valide, vous pouvez aller sur notre page s’inscrire pour être tenu(e) au courant de nos dernières nouvelles ainsi que de nos derniers lancements de produit. 

C’est facile de modifier vos informations, qu’elles soient relatives à votre mode de paiement, votre mot de passe ou bien votre adresse.

Connectez-vous à votre compte et vous trouverez une liste de catégories en bas de la page qui s’affichera, sous « paramètres du compte ».

Soyez assuré(e) que faire des achats sur Christophe Robin est tout à fait sécurisé.

Nous sommes en totale conformité avec la Loi sur la Protection des Données Personnelles et nous veillons à garder vos données sécurisées.

Pour plus d’information, merci de visiter notre page Politique de Confidentialité.

Pas de panique ! Si vous allez sur la page Connectez-vous et sélectionnez « Mot de passe oublié ? », Vous aurez la possibilité d’entrer votre adresse e-mail déjà enregistrée et nous vous enverrons les instructions vous permettant de réinitialiser votre mot de passe. 

Si vous ne souhaitez plus recevoir les dernières nouvelles de Christophe Robin, vous pouvez vous connecter à votre compte et sélectionner l’option « Préférences E-mail » pour faire les modifications souhaitées. 

Toutes les commandes passées sur Christophe Robin sont tributaires des stocks disponibles. Nous voulons que vous soyez en mesure de commander aisément les produits de votre choix et nous ferons toujours en sorte de vous informer lorsqu’un produit est en rupture de stock.

De temps à autre, il peut y avoir un retard imprévu. Si tel est le cas, nous vous en informerons.

C’est facile de passer votre commande avec nous. Connectez-vous à votre compte pour découvrir notre gamme de produits. 

Une fois que vous ayez trouvé le produit que vous souhaitez, il faut cliquer sur «Achetez maintenant». Vous pourrez par la suite soit continuer vos achats soit cliquer sur « Voir Panier » si vous avez déjà tous les produits dont vous avez besoin ; Vous aurez ainsi la possibilité de procéder au paiement de votre commande.

Si vous avez une ou plusieurs adresses ou détails de paiement préenregistrés sur votre compte, ces derniers s’afficheront automatiquement sur la page de paiement. Sinon, vous aurez à saisir ces informations manuellement.

Avant la confirmation finale de votre commande, vérifiez que toutes les informations fournies sont correctes.

Nous vous enverrons par la suite un e-mail dès que la commande sera expédiée.

Oui, cliquez sur l’icône ''Panier'' en haut de la page et vous pourrez voir les articles qui y sont déjà.

Utilisez le bouton + pour commander davantage de vos articles préférés ou le bouton - si vous en avez sélectionné trop. Si vous souhaitez supprimer complètement un article, cliquez sur le bouton x.

Notre équipe du Service Clientèle est toujours disponible pour vous offrir soutien et conseils. Toutes les commandes doivent être passées par l'intermédiaire de votre compte en ligne, mais ils seront plus qu’heureux de vous aider et de le faire pour vous.

Rendez-vous sur notre page de contact pour les discuter avec eux dès maintenant.

Oui, vous pouvez sélectionner votre adresse de livraison à l’étape du paiement. Toute adresse préenregistrée sera affectée par défaut à votre commande, mais vous pouvez choisir d’ajouter une nouvelle adresse en cliquant sur « Ajouter une nouvelle adresse ».

Nous vous enverrons un e-mail dès que votre commande est en route. Vous pouvez aussi consulter Votre compte pour vérifier l’état d’avancement de votre commande ou pour la suivre.

Il est parfois possible que nous envoyons les articles séparément, en cas de retard subi pour un ou plusieurs articles.

Votre compte vous permet facilement de garder une trace de toutes vos commandes.

Une fois connecté(e), vous retrouverez chacune des commandes passées avec nous. Sélectionnez la commande qui vous intéresse et vous disposerez de tous les détails souhaités pour cette dernière.

Nous vous enverrons également un e-mail de confirmation d’expédition, dès que votre commande sera en route.

You will find on Your account all previous orders placed. Click here to track your order.

Click on the order that interests you for more information.If the order was shipped tracked, you'll have the option to click on it to track it from your account.

The shipping confirmation email we send you will also let you know the estimated delivery date of your order.

If you can't find the information you need, click"Message" on your account to contact our Customer Service team.

Nous sommes désolés d’apprendre que vous souhaitez annuler votre commande.

S’il y a quoi que ce soit que nous pouvons éventuellement faire avant que vous ne procédiez à cette annulation, n’hésitez pas à prendre contact avec notre équipe du service Client via Votre compte pour voir s’ils peuvent vous assister.

Sinon, sélectionnez la commande que vous souhaitez annuler. Vous pouvez choisir d’annuler un ou plusieurs articles ou bien la totalité de votre commande.

Nous vous enverrons un e-mail dans l’heure qui suivra votre demande pour vous faire savoir si l’annulation a été effectuée avec succès ou non.

En cas d’échec, cela voudra dire que votre commande a déjà été traitée et qu’elle est prête à être expédiée. Les articles disponibles en stock sont traités rapidement dans l’objectif de livrer les produits à nos clients le plus tôt que possible. Si tel est le cas, merci de voir notre Politique de Retour pour vous aider à nous renvoyer votre commande.

Une fois votre commande passée, nous ne pouvons plus y apporter de modifications, telles que l'ajout ou la suppression de produits de la commande.

Si vous souhaitez tenter d’annuler votre commande afin d’en passer une nouvelle par la suite, il vous sera nécessaire de vous connecter à Votre compte. 

Sélectionnez la commande que vous souhaitez annuler. Vous pouvez choisir d’annuler un ou plusieurs articles ou bien la totalité de votre commande.

Nous vous enverrons un e-mail dans l’heure qui suivra votre demande pour vous faire savoir si l’annulation a été effectuée avec succès ou non. Merci de ne pas passer de nouvelle commande avant de recevoir cet e-mail de notre part.

Ne vous en faîtes pas, nous comprenons que ceci puisse arriver; Vous pouvez tenter d’annuler votre produit depuis Votre compte.

Vous devez sélectionner l’article en question et choisir l’option Annuler. Nous vous enverrons un e-mail dans l’heure qui suivra votre demande pour vous faire savoir si l’annulation a été effectuée avec succès ou non.

Si vous ne pouvez pas annuler votre produit, vous pouvez nous le retourner. Merci de vous référer dans ce cas à notre Politique de Retour pour en savoir plus.

Si vous avez toujours besoin d’aide, merci de contacter notre équipe du Service Client qui sera toujours disponible pour vous apporter les conseils et l’assistance nécessaires.

Nous sommes fiers de nos produits et nous sommes désolés d'apprendre que vous avez reçu un article défectueux. Pour que nous puissions examiner cela pour vous, veuillez nous contacter pour nous en dire plus.

Pour accélérer le processus de traitement de votre requête, il nous serait vraiment utile que vous retrouviez les informations ci-dessous avant de nous contacter. Cependant, ne vous inquiétez pas si cela ne vous a pas été possible, nous pouvons vous assister une fois que vous prenez contact avec nous.

1. Numéro de commande,

2. nom du produit,

3. détails du défaut en question,

4. photos pouvant démontrer le défaut, le cas échéant.

Dès que nous aurons examiné le défaut, nous vous ferons savoir par e-mail ce que nous prévoyons de faire dans les suites.

Nous sommes vraiment désolés d'apprendre que vous avez reçu le mauvais article, parfois les choses peuvent mal tourner mais ne vous inquiétez pas car nous pouvons vous assister. Merci de nous en informer en nous envoyant un message via Votre compte.

Nous devrons connaître les informations suivantes afin que nous puissions résoudre ce problème pour vous:

1. Numéro de commande,

2. article incorrect reçu,

3. le bon article commandé.

Dès que nous aurons identifié ce qui a mal tourné, nous vous ferons savoir par e-mail ce que nous prévoyons de faire dans les suites.

Nous sommes fiers de nos produits et nous sommes désolés d'apprendre que vous avez reçu un article endommagé. Nous prenons toutes les mesures nécessaires à ce que votre colis vous soit livré exactement tel que nous vous l’avons expédié. Cependant, il arrive parfois que les colis soient endommagés au cours du transit. Pour que nous puissions examiner la situation pour vous, merci de nous contacter pour nous en dire plus.

Merci de ne pas jeter l’article endommagé, car nous pouvons avoir besoin de photos des dégâts afin de nous assurer de prendre toutes les mesures nécessaires à éviter que cela ne se reproduise dans le futur.

Dès que nous aurons examiné cet incident, nous vous ferons savoir par e-mail ce que nous prévoyons de faire dans les suites.

Parfois, nous expédions des articles séparément pour nous assurer que les articles faisant l’objet d’un retard n’affectent pas le reste de la commande.

Il est donc possible que l'article manquant soit dans un autre colis.

Votre e-mail de confirmation d'envoi vous indiquera les articles qui ont été expédiés. Si l'article manquant n’y est pas mentionné, vous devriez laisser plus de temps pour qu'il vous soit livré.

Si l’article a été expédié, merci de nous envoyer un message sur Votre compte pour en informer notre équipe de Service Client qui se fera un plaisir de vous assister.

Nous offrons une variété de moyens de paiement en ligne, pour nous assurer que nos clients puissent facilement passer leurs commandes.

Visa

MasterCard

Maestro

American Express

PayPal

Vous pouvez sélectionner votre moyen de paiement préféré sur la page de Paiement.

Comme nous prenons le risque de fraude très au sérieux, votre moyen de paiement devra faire l’objet de validation et d’autorisation de notre part ainsi que de la part de l’émetteur de votre carte.

Nous faisons cela pour garantir la sécurité des achats de nos clients.

Toute commande devant être livrée en dehors du Royaume-Uni est susceptible d’engendrer des droits de douane et taxes supplémentaires (y compris TVA).

Nous vous recommandons de prendre contact avec le Service de douane de votre région pour information, car les politiques et pratiques douanières varient largement d’un pays à un autre.

Si vous voyez le statut ''Problème de paiement'' sur une ou plusieurs de vos commandes, ceci voudrait dire qu'il nous faut vérifier les informations de paiement qui ont été soumises.

Cliquez sur la commande et vous devriez voir une option pour résoudre le problème. Avant de saisir à nouveau les détails de votre carte, vous devez vous assurer que la date d’expiration et l’adresse de facturation sont correctes. Nous vous recommandons également de vérifier la disponibilité de fonds sur le compte.

Si vous avez effectué tout cela et que le problème de paiement n’est toujours pas résolu, contactez alors notre Service Client  

Une fois que votre commande est passée, le paiement apparaîtra ''en attente'' sur votre compte, jusqu’à ce que nous vous envoyions le produit.

Une transaction en attente revient à dire que l’autorisation de prélèvement du paiement a déjà été obtenue.

Si vous voulez ajouter de nouveaux détails, il est possible de le faire à l’étape du paiement.

Les nouvelles informations de votre carte seront enregistrées une fois votre commande confirmée.

Ceci veut dire que, lors de votre prochaine commande, vous pourrez commander plus facilement vos produits favoris Christophe Robin. Il vous est possible de gérer vos moyens de paiement préenregistrés en cliquant sur «Carte de paiement» sous Paramètres du compte, dans votre Compte.

Une fois que vous ayez trouvé tous les produits que vous souhaités, cliquez sur l’icône Panier en haut à droite de votre écran. Vous verrez une case en dessous de la liste de vos articles où il est écrit « Avez-vous un code de réduction ? Saisissez-le ici »

Saisissez votre code de réduction unique dans cette case et cliquez sur « Ajouter » pour appliquer la réduction.

Si le code ne fonctionne pas, vous devez vérifier que vous n’êtes pas en train d’essayer d’utiliser plus d’une offre de réduction et qu’aucun des articles de votre panier ne fait partie de notre liste d’exclusions. 

Si vous n’arrivez pas à saisir votre code dans la case correspondante, veuillez contacter notre Service Client via votre compte.

Nous sommes désolés d'apprendre que votre code ne fonctionne pas, vous devez vérifier que vous n’êtes pas en train d’essayer d’utiliser plus d’une offre de réduction et que votre article ne fait pas partie des exclusions.

Vous pouvez vous référer à notre liste d’exclusions pour vérifier.

Si le code n'est pas affecté par l'un des problèmes ci-dessus, veuillez contacter notre Service Client via votre compte.

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Pour en savoir plus sur notre programme de parrainage, vous devez cliquer dans la section 'Vos parrainages' de votre compte.  

Nous vous enverrons un e-mail dès que votre commande sera expédiée. Pour les livraisons suivies, vous pouvez utiliser le lien fourni dans votre e-mail ou situé sur votre compte pour localiser votre commande.

Avez-vous vérifié si vous avez peut être reçu un avis de passage ? Votre colis peut avoir été laissé dans un endroit sûr, par exemple auprès d’un voisin ; ou avoir été emmené dans un dépôt local. Vous trouverez nos délais de livraison ainsi que plus d’information sur notre page Information de livraison.

Si vous souhaitez signaler la perte de votre commande, veuillez contacter notre Service Client via votre compte.

Vous pouvez trouver toutes nos options de livraison sur notre page Information de livraison.

Notre page Information de livraison vous fournira plus de détails quant aux délais associés à aux différentes options de livraison disponibles ainsi que leurs coûts respectifs.

Oui, c’est possible.

Toute commande devant être livrée en dehors du Royaume-Uni est susceptible d’engendrer des droits de douane ou d’importation. Le destinataire de la commande devra s’acquitter de tout frais applicable nécessaire à la récupération de ses produits.

Comme nous n’avons aucun contrôle sur ces frais, nous ne sommes pas en mesure de vous informer sur leurs coûts. 

Ne vous inquiétez pas, si la taille de votre colis ne permet pas de le laisser dans votre boîte aux lettres ou si ce dernier nécessite une signature à la livraison, le transporteur vous laissera un avis de passage grâce auquel vous saurez où et comment récupérer votre colis.

Nous avons prolongé notre politique de retour pour la période de Noël. Tout cadeau acheté entre le 1er novembre et le 31 décembre 2023 peut être retourné jusqu'au 31 janvier 2024.

Tous les autres termes et conditions s’appliquent. Cela n'affecte pas vos droits statutaires.

Merci de vous référer à notre page Politique de Retour pour plus d’information.

Si vous avez toujours besoin d’aide ainsi que pour toute question supplémentaire, nos membres du Service Client sont disponibles pour vous assister. Vous pouvez les contacter via votre compte.

Nous essayons de simplifier les choses pour vous. Connectez-vous à votre compte pour contacter notre Service Client et ses membres feront le reste.

Vous devrez leur indiquer la raison du retour afin qu'ils puissent choisir la meilleure option pour vous.

Merci de vous référer à notre page Politique de Retour pour plus d’information.

Nous voulons que tous nos clients apprécient leurs produits, donc si vous n'êtes pas satisfait de votre commande, vous pouvez nous la renvoyer.

Tout ce que nous vous demandons, c'est de nous faire savoir que vous ne voulez plus de cette commande dans les 14 jours suivant sa réception et que vous vous assuriez que les produits n'ont pas été ouverts.

Pour nous renvoyer votre commande en toute sécurité, veuillez vous connecter à votre compte et contacter notre Service Client.

Ils vous enverront toutes les informations nécessaires, mais vous pouvez également vous référer à notre page Politique de Retour pour plus d'information.

Dès réception de votre commande, nous examinerons le motif de son retour et vous informerons de ce que nous prévoyons de faire par la suite.

Vous devriez recevoir un e-mail vous informant de toute action prise.

Vous devriez recevoir votre remboursement sur votre compte sous 5 jours ouvrables et nous vous enverrons un e-mail pour vous informer qu’il est en cours.

Si vous ne recevez pas votre remboursement dans les 10 jours ouvrables suivant la réception de notre e-mail, vous devrez contacter notre Service Client via votre compte 

Merci de vous référer à notre page Conditions Générales de Vente.

Si vous rencontrez des problèmes d’accès à la page de paiement où à n’importe quelle autre section de notre site, contacter immédiatement notre Service Client afin que nous puissions résoudre ce problème pour vous.

Merci de vous référer à notre page Politique de Confidentialité

Vous avez le droit de demander quelles sont les données personnelles que nous détenons sur vous.

Pour faire cette demande, vous pouvez nous envoyer un e-mail via votre compte.

Compte tenu du développement et de la croissance rapides de THG au fil des ans et de nos succès jusqu’à présent, nous avons déterminé que l’entité juridique actuelle du Groupe ne correspond pas toujours aux divisions d’affaires et aux marques que nous offrons aujourd’hui.

Nous profitons donc de cette occasion pour réorganiser la structure juridique du Groupe afin de nous assurer que nos compagnies correspondent à nos divisions d’affaires et à nos marques, et qu’elles appuient la stratégie de croissance à long terme de THG. Dans le cadre de cette réorganisation, nous avons dû nous assurer que les données (y compris les données vous concernant en tant que client) étaient légalement transférées aux nouvelles entités. Même si cela n’a aucun impact matériel sur vous, nous désirons vous informer de ce changement.

Elles n’ont pas été transférées à l’extérieur du groupe THG. Vos données ont été transférées à l’intérieur du groupe THG, à une entité juridique nouvellement créée dans le cadre de notre réorganisation interne.

Avant la réorganisation :

Dans la plupart des cas, le contrôleur en ce qui concerne vos données aura été The Hut.com Limited. Dans certains cas, le contrôleur pourra avoir été une entité spécifique au sein de THG.

Après la réorganisation :

Les nouveaux contrôleurs sont les nouvelles entités légalement constituées.

• THG Beauty Limited

Cela est attribuable à une réorganisation interne et n’aura aucun impact matériel sur vous. Nous souhaitons simplement faire preuve de transparence à ce sujet. Certaines unités opérationnelles ont maintenant été constituées en de nouvelles entités légales au sein du groupe THG et les bases de données correspondantes leur ont été transférées.

Cela signifie que la responsabilité légale de la gestion de vos données ou de la réponse à vos requêtes concernant la protection de vos données revient maintenant à la nouvelle entité nommée dans le courriel. Toutefois, ces nouvelles entités restent au sein du groupe THG et toutes offrent le même niveau constant de protection.

Le courriel que vous avez reçu n’est pas un courriel de marketing. Il s’agit d’une annonce importante concernant un changement de propriétaire légal en lien avec des bases de données dans lesquelles vous vous trouvez. Quand vous choisissez de ne plus recevoir de courriels de marketing, nous devons vous laisser dans la base de données afin de savoir que nous ne devons plus vous envoyer de communications de marketing. Vous avez aussi, évidemment, le droit de demander que vos données soient entièrement effacées de la base de données, auquel cas veuillez utiliser le lien qui se trouve au bas de ce courriel.

Nous conservons les données uniquement pour le temps nécessaire. Au-delà de raisons évidentes p. ex. expédier une commande, nous devons conserver certaines données pendant un certain nombre d’années, notamment pour des raisons fiscales et comptables.

Vous pourrez continuer à exercer vos droits à la protection des données; présenter des plaintes ou des demandes concernant la gestion de vos données; ou communiquer avec notre Délégué à la protection des données en communiquant avec nous par le biais du centre de message dans votre compte client ou en utilisant une de nos multiples options de contact, qui peuvent être trouvées en consultant notre centre d’aide.